Google search engine

1st line Support Agent

IT-Workz is voor het team Service en Support op zoek naar een enthousiaste en klantgerichte 1st Line Support Agent om ons ondersteuningsteam te versterken.

1st line Support Agent

1st line Support Agent

IT-Workz is voor het team Service en Support op zoek naar een enthousiaste en klantgerichte 1st Line Support Agent om ons ondersteuningsteam te versterken.


Als onderdeel van het team Service & Support ben jij het visitekaartje van onze organisatie. Voor zinnen als “daar kunnen we je niet mee helpen” of “daarvoor moet je niet bij ons zijn” heb je geen begrip. De klant heeft een vraag/probleem en wij gaan daarvoor een antwoord/oplossing bieden. Dat kan door IT-Workz zelf, maar ook in samenwerking met één van onze partners. Belangrijkste in deze, de klant wordt geholpen!

Jij zorgt ervoor dat elke klant het contact ervaart als een warm bad en na het gesprek staan alle informatie en eventuele afspraken duidelijk genoteerd in een melding. Je doel is natuurlijk om direct de vraag van de klant te beantwoorden of een storing op te lossen. Als er meer technische kennis nodig is, dan zorg jij dat alle relevante informatie is uitgevraagd en in de melding staat voordat je de klant doorzet naar de tweede lijn, zodat de klant dan ook direct geholpen kan worden.

Over het algemeen zijn het voornamelijk gebruikersvragen die jij gaat beantwoorden in de eerstelijns support. Denk hierbij aan over hoe men een bepaalde functie binnen Microsoft 365 moet gebruiken, hoe je een handtekening kunt aanpassen binnen je email en ondersteuning bij wachtwoord reset.

Het contact met de klant verloopt voornamelijk telefonisch, maar ook via de e-mail en het algemene ticket systeem TOPdesk.

Taken en verantwoordelijkheden

  • Beantwoorden van inkomende telefoontjes, e-mails en chats van klanten en het bieden van professionele ondersteuning bij technische vragen en problemen.
  • Registreren en opvolgen van klantinteracties en incidenten in onze ITSM-tool (TopDesk).
  • Diagnosticeren en oplossen van eenvoudige technische problemen volgens vastgestelde procedures.
  • Verantwoordelijk voor de juiste registratie en prioritering in het ticketsysteem. De mogelijkheden van binnenkomst zijn hierbij: voornamelijk telefonisch, per mail of via een selfservicesysteem.
  • Bewaakt en monitort zijn of haar openstaande tickets en draagt zorg dat deze netjes binnen de gemaakte klantafspraken worden opgevolgd.
  • Escaleren van complexe technische problemen naar de 2nd Line Support Specialisten (ook onderdeel van Service & Support).
  • Proactief communiceren met klanten over de voortgang van hun verzoeken en ervoor zorgen dat ze tevreden zijn met de geboden oplossingen.

Functievereisten

  • MBO3-diploma in een relevante technische richting of vergelijkbare werkervaring.
    Uitstekende communicatieve vaardigheden en het vermogen om technische informatie duidelijk en begrijpelijk over te brengen aan klanten.
  • Basiskennis van computernetwerken, besturingssystemen en softwareapplicaties.
    Klantgerichte instelling en het vermogen om snel en efficiënt te reageren op klantverzoeken.
  • Probleemoplossend vermogen en het vermogen om onder druk te werken.
    Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Wat bieden wij jou?

Je krijgt een uitdagende functie met veel vrijheid en verantwoordelijkheden. Je wordt gewaardeerd om wie je bent én wat je doet in een inspirerende en innovatieve omgeving met bevlogen collega’s. Je krijgt uitstekende ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden, we gaan graag met jou aan de slag om je persoonlijke groeipad te creëren en vorm te geven. Je komt te werken bij een moderne en innovatieve werkgever.

We hebben uitstekende arbeidsvoorwaarden variabele beloning afhankelijk van de resultaten (max 5%), hybride werken (bij het support team werk je voornamelijk op ons kantoor in Etten-Leur in diverse diensten tussen 07.00 en 18.00 uur), mogelijkheid inkoop verlof, fietsleaseregeling via Lease a Bike, thuiswerkvergoeding en laptop.

Acquisitie n.a.v. deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Contact

Voor meer informatie over deze functie kun je terecht bij Jip Venne, teamlead Service & Support (088 4896879).